SUPPORT CENTER
支持中心
面向合作方的统一支持入口：联系渠道、分级响应时效，以及从自助排查到故障复盘的完整处理流程。
联系渠道
技术对接群
签约后开通的专属对接群
日常联调、参数调优、版本升级与用量咨询的首选渠道。
工单邮箱
官网公示的技术支持邮箱
适用于需要日志、traceId 与复现步骤的问题，便于留痕追溯。
故障应急通道
对接群 @值班 或工单标题标注「P1」
线上不可用、错误率突增、时延异常等影响业务的故障。
商务与合规渠道
官网商务联系入口
适用于扩容、合同、数据处理协议与监管核查配合事项。
分级响应时效（SLA）
以下为标准订阅的响应目标；定制化 SLA 以双方签署的服务合同约定为准。
| 等级 | 响应目标 | 典型场景 |
|---|---|---|
| P1 · 服务不可用 | 7×24 即时响应，持续处理至恢复 | 接口大面积失败、核心链路中断。 |
| P2 · 功能异常 | 工作时间 2 小时内响应，1 个工作日内给出方案 | 部分能力异常、错误率或时延显著上升。 |
| P3 · 一般问题 | 1 个工作日内响应 | 参数调优、文档疑问、非阻塞缺陷。 |
| P4 · 需求与咨询 | 2 个工作日内响应并纳入排期评估 | 能力定制、规则调整、扩容评估。 |
故障排查与升级流程
01自助排查核对接口文档、密钥环境与调用参数，查看状态页与用量看板是否存在限流或配额问题。
02采集证据提供 traceId、请求与响应样例、发生时间区间、调用量曲线与错误码分布。
03定级上报按 P1-P4 定级后通过对接群或工单提交，P1 直接触发值班应急响应。
04定位与缓解值班工程师复现与定位，优先执行降级、切流或限流等缓解措施恢复业务。
05修复与验证发布修复并与合作方共同验证指标恢复，必要时进行灰度观察。
06复盘与改进P1/P2 故障出具原因分析与改进措施，纳入监控与预案迭代。
先查阅常见问题
接入周期、数据合规、调用量评估等高频问题已在常见问题页给出明确答复。